内容概要

导论
构建客户忠诚度的主线：帮助客户解决问题；满足客户的最终需求
第一讲  商家的商业行为定义
1.1从企业角度定义商家的商业行为
1.2从客户角度定义商家的商业行为
1.3 两者的异同点
1.4 企业是干什么的------企业应该如何定义自己的商业行为
1.5客户忠诚度与“商家商业行为定义”两者的关系
第二讲  客户需要的四种价值
2.1 客户需要的四种价值
2.2 客户需要的四种价值的内在关系
2.3如何满足客户的四种价值
2.4客户忠诚度与满足“客户需要的四种价值”两者的关系
第三讲 诚实经商的商业定义
3.1 诚实做人与诚实经商
3.2 诚实经商的商业定义
3.3客户忠诚度与“诚实经商”两者的关系
第四讲  客户判断是非的独特标准
4.1 客户判断是非的方式
4.2商家判断是非的错误方式
4.3客户忠诚度与“客户判断是非独特方式”两者的关系
第五讲  客户投诉的步骤与需求
5.1客户投诉的需求分析
5.2受理客户投诉的要点误区
5.3受理客户投诉的误区
5.4 客户投诉的步骤
5.5客户忠诚度与“客户判断是非方式”两者的关系
第六讲  营销是为售后服务工作提供“服务”的
6.1客户的需求主线分析
6.2商家的需求主线分析
6.3传统意义上的营销与售后服务的关系
6.4现代意义上的营销与售后服务的关系 
6.5客户忠诚度与“营销是为售后服务工作提供“服务”的”两者的关系